Ao pensar na experiência do usuário (UX), geralmente pensamos em um conjunto de recursos simples, bonito e fácil de usar, que facilita a vida do usuário. Mas, na verdade, os recursos são apenas uma parte pequena e frágil do produto. São apenas algumas das muitas soluções possíveis para o problema de um usuário que o produto tenta resolver. Pensar em produtos significa pensar em problemas específicos do usuário, em trabalhos a serem realizados, em objetivos e em receitas.

A experiência principal do usuário não é um conjunto de recursos, de fato, são para os usuários que contratam o produto. A principal experiência do usuário da Uber é pegar um táxi facilmente a qualquer momento. A contagem regressiva, indicando quando exatamente o táxi chegará, é um recurso adequado que expande essa experiência. Mas o produto da Uber funciona independentemente desse recurso. A contagem regressiva, por outro lado, não pode viver sem o produto (a certeza de pegar um táxi facilmente a qualquer momento). Existe uma inter-relação unidirecional entre o recurso e o produto: os recursos não funcionam sem o produto. É por isso que os Designers devem pensar primeiro nos produtos.

Um produto tem uma experiência principal do usuário, que é basicamente a razão pela qual ele existe. Atende a uma necessidade ou resolve um problema que as pessoas têm. Com isso, torna-se significativo e fornece um certo valor. Se o problema não existe, ou a solução não se encaixa no problema, o produto fica sem sentido e as pessoas não o usam, o que, por sua vez, leva à queda do produto. Soluções erradas podem ser corrigidas, mas problemas inexistentes não são ajustáveis. Então, como podemos ter certeza de enfrentar um problema real? Infelizmente, não podemos ter 100% de certeza, mas podemos minimizar muito o risco observando e conversando com as pessoas. Portanto, descobrir o problema e criar soluções que os clientes realmente desejam.

“Não é tarefa do cliente saber o que ele quer” – Steve Jobs

Clay Christensen, por exemplo, uma vez tentou melhorar as vendas de milkshakes. Ele tentou torná-los mais doces, ofereceu-os em diferentes gostos e aumentou ligeiramente o tamanho dos copos. Nada deu certo, até que ele começou a observar os clientes que compravam batidos. Ele descobriu que o trabalho para o qual os clientes contratavam o milk-shake era de fato fazer com que o carro matinal fosse menos chato. O grande benefício de um milk-shake é que é uma bebida espessa que dura mais tempo do que qualquer outra bebida e enche o estômago. Esse era o verdadeiro problema; os clientes não tinham idéia disso. No final, Christensen encontrou a solução para tornar o milk-shake ainda mais espesso, o que levou a um aumento no número de vendas.

“Apaixone-se por um problema, não por uma solução específica” – Laura Javier

Pensar nos produtos ajuda a criar recursos bem-sucedidos. Ao definir os problemas que o produto enfrenta, ele responde à pergunta “por que construímos este produto?”. Definindo o público-alvo “quem tem esses problemas?” e definindo a solução “como estamos fazendo isso?” dará orientações suficientes para criar um novo recurso. A definição de uma meta ajudará a medir o sucesso desse recurso.

Os produtos se tornam significativos quando a solução fornecida se encaixa no problema descoberto. Esta solução descreve a maneira como um problema será resolvido. Assim, o ajuste da solução do problema define a experiência principal do usuário de um produto. Os recursos concretos estão estendendo essa experiência e suportam a experiência principal, mas não podem substituí-la. O Design de Interação e o Design Visual podem tornar um produto bonito, fácil de usar, agradável ou destacá-lo na competição, embora não possa torná-lo significativo. É por isso que um ajuste adequado de solução de problemas é tão crítico para o sucesso de um produto.

Ao pensar em produtos, os Designers de UX devem poder responder às seguintes perguntas primeiro: Que problema resolvemos? (Problema do usuário). Para quem estamos fazendo isso? (Público-alvo). Por que estamos fazendo isso? (Visão). Como estamos fazendo isso (estratégia) e o que queremos alcançar? (Metas). Só então faz sentido pensar sobre o que exatamente estamos fazendo (Recursos).

Pensar em produtos oferece aos designers a vantagem de criar os recursos certos para as pessoas certas. Ajuda a entender a experiência do usuário de um produto como um todo; não apenas como design de interação e visual de recursos. Isso garante que os designers lidem com problemas reais do usuário e reduzam o risco de criar algo que ninguém quer. Dá o poder de tomar as decisões corretas sempre que se trata de criar recursos.

“Construir recursos é fácil, é desafiador construir os recursos certos para as pessoas certas”

O Product Thinking permite que os designers de UX façam as perguntas certas, construam os recursos certos e se comuniquem com as partes interessadas com mais eficiência. Ele permite que os designers digam “não” e hesitem antes de adicionar novos recursos. Sempre que um novo recurso é solicitado ou alguém tem uma idéia para um novo produto, os designers podem fazer as perguntas certas, antes de desenhar wireframes ou criar layouts sofisticados: “Ele se encaixa no produto?” – “Ele serve a um usuário real problema?” – “As pessoas querem ou precisam disso? – Vamos descobrir primeiro!” Isso manterá o produto fino e eficaz.

Pensar nos produtos garante que os Designers criem os recursos certos para as pessoas certas e resolvam os problemas reais que as pessoas têm. Ele permite tomar as decisões corretas e é a base para criar produtos de sucesso que os usuários desejam. O Product Thinking estabelece um relacionamento frutífero entre o Gerenciamento de produtos e o UX Design e, portanto, leva a produtos mais fortes. É por isso que o Product Thinking será a próxima grande novidade no UX Design.