Como profissionais de UX, é nosso trabalho defender nossos clientes em nome de nossos usuários. Para fazer isso, precisamos entendê-los. Entender nossos usuários significa construir empatia para os seres humanos que experimentam o produto ou serviço que criamos. 

Em um esforço para praticar a empatia, muitas equipes erroneamente praticam a simpatia. Embora essas palavras tenham significados diferentes, as equipes muitas vezes usam indevidamente simpatia e empatia de forma intercambiável. Essa confusão resulta em uma grande lacuna em sua compreensão e na incapacidade de atender às necessidades humanas reais. 

O objetivo deste artigo é ajudá-lo a refletir sobre sua prática atual de UX – você está, sem saber, praticando compaixão e simpatia em vez de empatia?

Definição: A simpatia é o reconhecimento do sofrimento dos outros.

A simpatia é frequentemente a reação (na forma de tristeza ou pena) às dificuldades ou dificuldades de outra pessoa. Ao contrário da empatia, a simpatia não envolve uma perspectiva compartilhada ou emoções compartilhadas; enquanto expressões faciais de simpatia muitas vezes transmitem carinho e preocupação, elas não transmitem sofrimento compartilhado. 

Em UX, a simpatia é limitada a reconhecer que os usuários estão passando por um cenário, tarefa ou jornada difícil. Se formos simpáticos aos nossos usuários, isso não significa que nos colocamos no lugar deles e sentimos sua dor ou aborrecimento. Por exemplo, quando estamos criando um site acessível para pessoas cegas, podemos expressar simpatia reconhecendo seus possíveis desafios: 

• “Será difícil consumir o conteúdo se você não conseguir ver os infográficos”.
• “Essa fonte é meio pequena e leve. Pode ser difícil para alguém mais velho ler.
• “Seria difícil navegar neste site com um leitor de tela”. 

É verdade que alguma simpatia é melhor que nenhuma. Por exemplo, é melhor ter simpatia por usuários com habilidades técnicas limitadas do que desprezá-los por suas deficiências. No entanto, o verdadeiro objetivo do design não é ser bom para os usuários, mas para capacitá-los . Por exemplo, é por isso que não recomendamos mensagens de erro longas sobre como sentimos muito sobre um erro. Em vez disso, sugerimos que as mensagens de erro permitam que os usuários corrijam o problema rapidamente e prossigam.

A empatia é um passo além da simpatia e de natureza mais complexa. 

Definição: A empatia é a capacidade de compreender, refletir e compartilhar as expressões, necessidades e motivações de outra pessoa. 

Em UX, a empatia nos permite compreender não apenas as frustrações imediatas de nossos usuários, mas também suas esperanças, medos, habilidades, limitações, raciocínio e objetivos. Permite-nos aprofundar a nossa compreensão do utilizador e criar soluções que não só resolvam uma necessidade, mas que melhorem eficazmente a vida dos nossos utilizadores, removendo dores ou fricções desnecessárias. Em vez de apenas projetar um site acessível, praticar a empatia é usar um leitor de tela, de olhos vendados, para concluir uma tarefa em seu próprio site. 

• “Estou lutando para encontrar meu caminho pelo site.”
• “Isso é muito mais difícil do que eu pensava que seria.”
• “Defenderei as mudanças que precisam ser feitas”.

Não existe um limiar firme que marque a transição da simpatia para a empatia. Em vez disso, a relação entre os dois é melhor representada em um espectro com piedade (a versão menos engajada da simpatia) em um extremo e compaixão (a versão mais empenhada da empatia) no outro. 

O espectro da empatia inclui compaixão, simpatia, empatia e compaixão. Piedade e simpatia requerem pouco ou nenhum esforço ou compreensão, enquanto empatia e compaixão requerem esforço para entender e engajamento para produzir uma mudança positiva. 

Piedade é um sentimento de desconforto com a angústia do outro, e muitas vezes tem tons paternalistas ou condescendentes. Implícito na noção de piedade é que seu objeto não merece sua situação e, além disso, é incapaz de impedi-lo. Piedade é o menos engajado de simpatia, empatia e compaixão. 

No outro extremo do espectro está a compaixão, o estágio mais envolvido no espectro da empatia. A compaixão é um chamado à ação derivado da empatia – quando a nossa compreensão dos pensamentos ou sentimentos do outro nos dá a compulsão, o dever ou o desejo de ajudar a mudar a situação dessa pessoa para melhor. 

• Use métodos de pesquisa qualitativa  

Praticar empatia na experiência do usuário deve começar com a pesquisa do usuário. Devemos deixar de lado o ego e as suposições e mergulhar na pesquisa. Métodos qualitativos, como entrevistas com usuários, mapeamento cognitivo e estudos de diário , nos permitem investigar comportamentos, motivações e preocupações do usuário. 

Lembre-se de usar perguntas abertas . Quando você pede para os usuários explicarem coisas para você, eles freqüentemente revelam modelos mentais surpreendentes , estratégias de resolução de problemas, esperanças e medos. Por exemplo: 

O que te faz feliz? em vez de você está feliz?

Como sua família te afetou? em vez de você está perto de sua família?

O que te tornaria mais forte? em vez de me contar suas fraquezas.

Pratique empatia ao conduzir pesquisas. Esteja ciente de que você não sabe o que as pessoas estão passando e o que desencadeará uma lembrança ou será difícil para elas. 

• Recrute usuários diversos 

Faça da acessibilidade uma parte do seu plano de pesquisa. Essa abordagem permite que você teste suas suposições e explore possíveis oportunidades de melhoria com usuários finais reais. Use organizações bem conhecidas , capítulos estaduais ou centros de treinamento locais para ajudá-lo a recrutar participantes com deficiências.

• Faça com que sua equipe assista a sessões de pesquisa e veja usuários reais

Ao conduzir uma pesquisa, convide todos os membros da equipe e principais interessados ​​a observar as sessões. Fazer isso aumenta enormemente o potencial de empatia e a aceitação correspondente dos resultados da pesquisa. Ver é crer. E ver e interagir com o usuário ao vivo é ainda mais poderoso.

Antes de convidar seus colegas de trabalho para o teste do usuário, talvez seja necessário dedicar algum tempo à divulgação da pesquisa sobre UX em sua equipe ou organização. Certifique-se de que todos saibam quão profundo o projeto de experiência do usuário precisa ser e o que você pode realizar: economia de tempo, mínimo de retrabalho e um produto que resolve uma necessidade real do usuário .

Certifique-se de postar gravações de sessões de usuários em um lugar onde as pessoas possam acessá-las e assisti-las por conta própria, caso elas não possam observar ao vivo.

• Use vídeos de usuários sempre que apresentar descobertas de pesquisas para os interessados

Complemente suas descobertas e recomendações com videoclipes mostrando como os usuários realmente realizam essa tarefa. Suas descobertas não serão apenas mais convincentes, mas você também estará criando empatia geral para com seu público. Certifique-se de mostrar uma variedade de pessoas em seus vídeos (não deve ser difícil se você seguiu nossa primeira diretriz e recrutou um grupo de participantes diversificado) – com origens diferentes, diferentes demografias e habilidades diferentes.

• Faça um mapa de empatia

Os mapas de empatia captam as emoções, esperanças e medos dos usuários e destilam seu conhecimento dos usuários em um só lugar. Um mapa de empatia pode ajudá-lo a descobrir lacunas em seu conhecimento atual e a identificar os tipos de pesquisa necessários para abordá-lo.

Ainda mais importante, um mapa de empatia pode ajudar os outros a se tornarem empáticos em relação aos usuários, pois pode atuar como uma fonte de verdade em todo o projeto e protegê-lo de preconceitos ou suposições infundadas. A empatia é uma habilidade complexa e os mapas de empatia reduzem o risco de desalinhamento, porque todos têm a mesma linha de visão visual. 

• Invista em uma equipe diversificada

“Você não é o usuário” pode soar como um clichê, mas é parte da psicologia humana pensar que os outros pensam e se comportam da mesma maneira que nós . Se todos na sua equipe forem do sexo masculino, com menos de 30 anos e com experiência em tecnologia, você terá designs que favorecerão implicitamente esse grupo de usuários.

Recrute membros da equipe com uma variedade de origens e informações demográficas. Isso não garantirá empatia aos usuários, mas será ao menos um primeiro passo na direção certa. A diversidade deve ser ampliada para incluir experiências, habilidades e atitudes adquiridas e evoluídas ao longo da vida de cada funcionário – conhecida como “diversidade adquirida”. Em termos gerais, como definido por Chloe Heath, a diversidade adquirida é a experiência de uma pessoa do mundo e as peculiaridades culturais acumuladas por um longo período. 

• Construa empatia em suas diretrizes de design

Dentro desta equipe diversificada, crie protocolos que incentivem a empatia. Por exemplo, o Protocolo de perguntas de Caroline Jarrett usa intenções e prioridades consistentes por trás de cada pergunta, em vez de fazer todas as perguntas possíveis ao usuário (algumas podem fazer com que o usuário se sinta inadequado ou desconfortável, trazer más lembranças etc.).

Se você está com sua equipe há algum tempo, você pode ter uma boa idéia dos tipos de suposições errôneas que ela tende a fazer. Crie diretrizes específicas que possam atuar como um ponto de verificação contra os maus hábitos de sua equipe, especialmente quando se trata de empatia. Por exemplo, se sua equipe estiver propensa a não alterar projetos que não funcionam para usuários específicos, considere a introdução de uma diretriz que possa corrigir esse comportamento. A diretriz pode ser Cada projeto deve ser testado com um grupo de usuários diversificado que mapeia em nossa demografia alvo . Em vez de validarmos este design, vamos aprender o que funciona e o que não funciona bem para os usuários e por quê .

A empatia na experiência do usuário é essencial. É uma ponte para as mentes dos nossos usuários e nosso maior patrimônio como profissionais de experiência do usuário. A empatia nos permite projetar com intenção, introduzir foco e clareza, defender em nome de nossos usuários e desafiar nossas suposições.